2025 nyarán számos elemében megújul a PHOENIX Pharma Ügyfélszolgálata. Az új 1404-es központi számon még gyorsabb és pontosabb ügyintézéssel várja a gyógyszertárak és kórházak megkereséseit a Társaság.
Molnár-Gogola Hajnalka diplomáját 2002-ben a Budapesti Műszaki Főiskolán szerezte. Több mint 10 évet töltött a Tesco-nál, a kereskedelemben, az ellátási láncban, és a beszerzésen szerezte vezetői tapasztalatát különböző közép-európai piacokon. Ez utóbbi feladat rengeteg utazással járt Európában, kifejezetten sok időt töltött Londonban, kedvenc városában. Ezután csatlakozott az Auchan-hoz az ellátási lánc, majd az e-kereskedelem vezetőjeként.
Tavaly októberben pedig a PHOENIX csapatához, ahol célja nap mint nap kiérdemelni a partnerek bizalmát azáltal, hogy osztálya a lehető legjobb minőségű szolgáltatást nyújtja.
Mintegy 20 évvel ezelőtt telepedett le családjával Gödön, melyet nagyon szeret, a Dunakanyart az ország legszebb részének tartja. Fia Norbi 15 éves, tavaly kezdte a középiskolát. A család igyekszik környezettudatosan élni, vigyáznak a természetre.
M-GH: Informatikus menedzserként mindig érdekelt, hogy hogyan lehet az adatokat, az adatbázisokat és az informatikai rendszereket a mindennapi életünkben előforduló problémák megoldásában felhasználni.
Közel 2 évtizedet dolgoztam FMCG kiskereskedelemben. Pályám során számos olyan transzformációban vettem részt, és néhányat vezettem is, amely során új informatikai eszközök segítségével, egy adott terület működése hatékonyabbá, a terület szerethetőbbé vált.
Úgy gondolom, hogy egy transzformáció csak akkor lehet sikeres, ha azáltal az ügyfelek elégedettebbek, a kollégáink pedig motiváltabbá, elkötelezetté válnak. Amikor először beszélgettem Kaló Tamással arról, hogyan látja a PHOENIX Ügyfélszolgálatát néhány év múlva, tudtam, hogy ez egy óriási cél, és az oda vezető út nagyon izgalmas lesz. Örömmel csatlakoztam 2024. október 1-én a PHOENIX-hez, így került a gyógyszerellátás az életembe.
KT: A Kereskedelmi Igazgatóságon belül eddig is meglévő munkakörök és feladatok konszolidációjával jött létre az ügyfélélményért felelős szakterület annak érdekében, hogy tovább tudjuk erősíteni vevői szolgáltatásaink színvonalát. Úgy tervezzük, hogy a terület fokozatosan bővül majd azzal párhuzamosan, ahogyan egyre többféle ügyet lehet elintézni hatékonyan a Központi Ügyfélszolgálaton keresztül.
Legfőbb célunk az, hogy a PHOENIX-el kapcsolatos ügyintézés gyorsabb és precízebb legyen vevőink számára és növeljük a gyógyszertárak és kórházak elégedettségét.
M-GH: Mindenekelőtt elindult az Ügyfélszolgálat modernizációjának előkészítése.
Nem volt kérdés, hogy technológiájában egy új ügyfélközpont-rendszert kell bevezetni, végül a Cisco Webex contact center megoldást választottunk, aminek élesítésére júliusban került sor.
Hálásan köszönöm ebben Marik Csaba informatikai igazgatónk közreműködését. Sikerrel megújítottuk az irodai telefónia rendszert.
Június 1-én pedig hatalmas mérföldkőhöz érkeztünk, hiszen régi formájában megszűnt a Rendelésfelvétel, és kialakításra került az Ügyfélszolgálat.
A húsz fős csapatunk több telephelyen, de mégis egy közös teamként dolgozik együtt a partnereink elégedettségéért ezen a fontos területen.
Megújultak a belső folyamataink, új napi rutinokat vezettünk be, és átszerveztük a működést. Gigler Anita HR igazgatónk segítségével kialakítottunk a csapat számára egy új képzési programot.
Messze még a teljes cél, de már most nagyon büszke vagyok a csapatra. A telefonos rendelkezésre állásunk kiemelkedően sokat fejlődött, 10 telefonhívásból ma már 9-et néhány csörgésen belül felveszünk.
A gyógyszerészek pozitív visszajelzései megerősítenek bennünket abban, hogy ez a jó irány a PHOENIX Ügyfélszolgálata számára.
KT: Három ok együttesen indukálta ezt a változtatást.
Egyrészt az utóbbi években jelentősen átalakult, hogy milyen típusú ügyekkel fordulnak hozzánk partnereink. Míg néhány évvel ezelőtt a legtöbb telefonhívást rendelésleadással kapcsolatban kaptuk, mára a megkeresések nagy része készletelérhetőséggel kapcsolatos érdeklődés.
Másrészt a gyógyszerészektől azt a visszajelzést kaptuk, hogy javítanunk kell a Rendelésfelvétel telefonos elérhetőségén. Ahogy Hajni utalt rá, ennek alapján jelentősen átalakítottuk a napi működésünket és a rendelkezésre állásunk lényegesen jobb lett.
Harmadrészt technológiai modernizációra is szükség volt, hogy napjaink elvárásának megfelelően, többféle kommunikációs csatornán, gyorsan lehessen ügyet intézni.
M-GH: Az említett modern, Webex contact center rendszerrel egyszerűbb és gyorsabb a munka az Ügyfélszolgálaton, ráadásul a telefonhívás és az emailkezelés mellé hamarosan érkezik a várva-várt chat funkció is.
Az új rendszerrel minden digitálissá vált, így megnyílik a lehetőség, hogy mesterséges intelligencián alapuló chat-bot funkciót telepítsünk, illetve megnyissuk az önkiszolgáló ügykezelő felületeket is a gyógyszertárak számára – a mai felgyorsult világban a gyors, hatékony ügyintézés képessége aranyat ér!
M-GH: Beleélni magunkat a gyógyszertárak és kórházak munkájába, az ő fejükkel gondolkodni, hogy mi jelenti számukra a legjobb megoldást.
Újítani, megkérdőjelezni az aktuális gyakorlatot, ha kell, változtatni a szokásokon.
M-GH: Az Ügyfélszolgálat megújítása egy egész éven át tartó, összetett folyamat volt, melyen a PHOENIX-es kollégáink mellett számos külsős szakember is dolgozott. Külön kiemelném a Társaság vezetésének támogatását és részvételét a munkában, hiszen ez rendkívüli odafigyelést és ráfordított időt igényelt tőlük is.
Óriási köszönettel tartozunk a gyógyszerészeknek és munkatársaiknak, akik nagy türelemmel és megértéssel fogadták, hogy különböző teszteket végzünk az Ügyfélszolgálaton.
Az átállás sikerült, július közepétől egy ingyenesen hívható számon, a 1404-en kollégáim többféle üggyel kapcsolatban fogadják a hívásokat, legyen szó akár termékelérhetőséggel kapcsolatos érdeklődésről, rendelésleadásról, vagy visszajelzésről – mi itt vagyunk, és Önökért vagyunk!
KT: Nagyon örülök annak, hogy már közvetlenül az átállást követően sok pozitív visszajelzést kaptam és kaptunk a gyógyszerészektől.
Legtöbben azt emelték ki, hogy észrevehetően könynyebb minket elérni, illetve hogy egyszerűbb a 1404-es központi szám használata, mint a korábbi, több telefonszámos rendszer.
KT: A telefonszám konszolidáció után kerül sor az e-mailes elérhetőségünk egyszerűsítésére.
Ősszel bevezetjük a chat funkciót, majd reményeim szerint néhány hónapon belül egy egyszerű, könnyen használható önkiszolgáló megoldást is.
A gyógyszerészek visszajelzése alapján kiemelten fontos, hogy az ügyintézést integráljuk a PHOENIX VIP-val, ezen fogunk dolgozni a következőkben. A célunk az, hogy partnereink érezzék: jó kezekben vannak – ez a PHOENIX megújult Ügyfélszolgálatának legfontosabb küldetése.
- ra -
2025. augusztus 1.